Клиент — центр философии бизнеса
Узнайте почему CRM ваш спасательный круг в мире конкуренции и высоких ставок.
Клиенты и связанные с ними продажи – это то, за счёт чего живёт 99% всех компаний. Можно сказать, это кровь бизнеса. Неважно, какое у вас направление – производство, сервис и обслуживание или что-то иное, – без клиентов и правильных взаимоотношений с ними компания быстро покинет рынок, то есть умрёт.
Любая компания может уже сейчас распустить всех сотрудников, закрыть отделы, раздать оборудование, отправить в отпуск топ-менеджеров и собственников, если у неё не будет достаточно клиентов для роста и развития.
Ни для кого не секрет, что на сегодняшний день информационные технологии, а особенно тесно переплетённые с маркетингом и продажами, демонстрируют очень высокие показатели в вопросах развития компании.
Все когда-то путешествуют или бывают в командировках. Отели в таком случае зачастую бронируются через Booking. Но у Booking нет ни одного собственного отеля. Такси в Европе заказывают через UBER или Get, однако у них нет своего таксопарка. И это компании, работающие по всему миру... Возникает вопрос, – как такое возможно? Да очень просто! Они познали силу маркетинга и мощь продаж, объединённых и усовершенствованных с помощью IT.
Варианты попроще – это телеком-операторы или финансовые структуры (банки). Клиентов этих компаний поздравляют с днём рождения, напоминают о балансе, предлагают новые услуги, специально подобранные под конкретного человека. При этом, конечно, представляют свой продукт, реализуя задуманное легко и изящно. Всё это делают информационные системы и технологии. И клиент в большинстве случаев остаётся довольным.
А что было бы, если бы эту работу выполняли люди? Правильно – полный провал, потому что нельзя сбрасывать со счетов человеческий фактор. Там, где имеет место большой объём данных, нестабильная и постоянно меняющаяся ситуация, человек менее могущественен, нежели система, работающая по заранее просчитанным алгоритмам.
Ни для кого не секрет, что на сегодняшний день информационные технологии, а особенно тесно переплетённые с маркетингом и продажами, демонстрируют очень высокие показатели в вопросах развития компании.
Все когда-то путешествуют или бывают в командировках. Отели в таком случае зачастую бронируются через Booking. Но у Booking нет ни одного собственного отеля. Такси в Европе заказывают через UBER или Get, однако у них нет своего таксопарка. И это компании, работающие по всему миру... Возникает вопрос, – как такое возможно? Да очень просто! Они познали силу маркетинга и мощь продаж, объединённых и усовершенствованных с помощью IT.
Варианты попроще – это телеком-операторы или финансовые структуры (банки). Клиентов этих компаний поздравляют с днём рождения, напоминают о балансе, предлагают новые услуги, специально подобранные под конкретного человека. При этом, конечно, представляют свой продукт, реализуя задуманное легко и изящно. Всё это делают информационные системы и технологии. И клиент в большинстве случаев остаётся довольным.
А что было бы, если бы эту работу выполняли люди? Правильно – полный провал, потому что нельзя сбрасывать со счетов человеческий фактор. Там, где имеет место большой объём данных, нестабильная и постоянно меняющаяся ситуация, человек менее могущественен, нежели система, работающая по заранее просчитанным алгоритмам.
Дмитрий Вологин
Директор CRM-агентства ЭРБИ
Однако вернёмся к нашим компаниям и процессам, происходящим в них.
Сегодня уже недостаточно просто иметь классный продукт (товар или услугу). Уже мало быть у всех на устах или блистать гениальностью в продажах. Нужен «комплекс» – некий микс всех этих «ингредиентов». Самое интересное: будь это лавочка с мороженым в переходе или же крупная компания с миллиардным оборотом – и тем, и другим не обойтись без технологий, тесно связанных с маркетингом и продажами.
Речь пойдёт о тех программных и аппаратных комплексах, которые позволяют обслуживать ещё бОльшее количество клиентов компании с обязательно ещё лучшим качеством.
Речь пойдёт о тех программных и аппаратных комплексах, которые позволяют обслуживать ещё бОльшее количество клиентов компании с обязательно ещё лучшим качеством.
Только увеличение этих показателей может обеспечить рост компании в целом.
Тем не менее, выход необязательно состоит в росте до размеров мегакорпораций, поскольку давно работают технологии, которые позволяют добиваться бОльших результатов мЕньшими усилиями.
Одна из них – концепция CRM.
Одна из них – концепция CRM.
Система управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management)
– прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM – модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании – меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Вокруг взаимоотношений с клиентом строится всё остальное – IT, бухгалтерия, связь, производство, логитика, документооброт и т. д.
Почему именно IT-подразделение компании должно погружаться в эти вопросы? Потому что CRM – это в первую очередь информационная система. Это пространство, где происходит обслуживание клиентов компании. Задача IT – понять процессы, систематизировать их и перенести в информационную среду, создать максимально комфортные и безопасные условия для всех участников. IT – это уже давно не только серверы и компьютеры. Это уже часть маркетинга и продаж.
С чего начать? С создания единого пространства. Такого, в котором будут работать все, кто хоть как-то причастен к этому важному этапу – продажам (или реализации, сбыта и т. п.), которому предшествуют процессы из области маркетинга.
Если компания небольшая и сделок в период времени (например, один месяц) немного, – скажем, единицы или десятки, – то вполне подойдёт вариант простых электронных таблиц Excel или GoogleDocs. Если сделок десятки и сотни, то здесь обязательно использование электронных систем для работы с маркетингом и продажами. Примеры – это лидеры рынка AmoCRM и Битрикс24_CRM.
Когда количество уже измеряется тысячами, либо степень вовлечённости сотрудников высокая, либо для каждой сделки «ставки высоки», здесь уже уместно говорить о CRM с обязательной автоматизацией бизнес-процессов, с интеграциями во внешних системах (финансовый блок, производство и др.). Например, названные выше AmoCRM и Битрикс24_CRM, а также SalesForce, MS Dynamics и другие.
Почему именно IT-подразделение компании должно погружаться в эти вопросы? Потому что CRM – это в первую очередь информационная система. Это пространство, где происходит обслуживание клиентов компании. Задача IT – понять процессы, систематизировать их и перенести в информационную среду, создать максимально комфортные и безопасные условия для всех участников. IT – это уже давно не только серверы и компьютеры. Это уже часть маркетинга и продаж.
С чего начать? С создания единого пространства. Такого, в котором будут работать все, кто хоть как-то причастен к этому важному этапу – продажам (или реализации, сбыта и т. п.), которому предшествуют процессы из области маркетинга.
Если компания небольшая и сделок в период времени (например, один месяц) немного, – скажем, единицы или десятки, – то вполне подойдёт вариант простых электронных таблиц Excel или GoogleDocs. Если сделок десятки и сотни, то здесь обязательно использование электронных систем для работы с маркетингом и продажами. Примеры – это лидеры рынка AmoCRM и Битрикс24_CRM.
Когда количество уже измеряется тысячами, либо степень вовлечённости сотрудников высокая, либо для каждой сделки «ставки высоки», здесь уже уместно говорить о CRM с обязательной автоматизацией бизнес-процессов, с интеграциями во внешних системах (финансовый блок, производство и др.). Например, названные выше AmoCRM и Битрикс24_CRM, а также SalesForce, MS Dynamics и другие.
Внимание! Совет:
На каком бы этапе ни находилась компания — от листочков в блокнотах и Excel до крупных интеграционных решений на базе лучших CRM-платформ, важны всего две вещи:
1. Создать единое пространство для всех причастных к результату.
2. Способствовать использованию CRM во всех смежных IT-системах.
1. Создать единое пространство для всех причастных к результату.
2. Способствовать использованию CRM во всех смежных IT-системах.
Что получит компания, кроме гарантии выживаемости на рынке?
Во- первых, клиентов, довольных и благодарных, так как всем будут уделять внимание и ни про кого не забудут, человеческий фактор будет сведён к минимуму.
Во-вторых, аналитику, где можно обнаружить множество точек роста и развития, а также решить многие проблемы. В-третьих, воз- можность действительно обслуживать больше, быстрее и качественнее.
IT просто должны включиться и начать помгать маркетингу и продажам!
Запланировать встречу и обсуждение этих вопросов с коллегами из отделов маркетинга и продаж не надо откладывать... просто сделайте это ЗАВТРА!
И тогда следующей станцией на пути развития станет успех компании.
Во- первых, клиентов, довольных и благодарных, так как всем будут уделять внимание и ни про кого не забудут, человеческий фактор будет сведён к минимуму.
Во-вторых, аналитику, где можно обнаружить множество точек роста и развития, а также решить многие проблемы. В-третьих, воз- можность действительно обслуживать больше, быстрее и качественнее.
IT просто должны включиться и начать помгать маркетингу и продажам!
Запланировать встречу и обсуждение этих вопросов с коллегами из отделов маркетинга и продаж не надо откладывать... просто сделайте это ЗАВТРА!
И тогда следующей станцией на пути развития станет успех компании.
Примечание: Данная статья была опубликована в журнале IT-Партнер
Другие статьи о продажах, маркетинге и бизнес-технологиях
Посмотрите, - вам понравится. И подпишитесь!
Заявка на Аудит
Напишите ваш телефон и мы проведем маркетинг-Аудит бесплатно!