просто о сложном или ответы на 100 вопросов о CRM
Как выбрать CRM-систему ?
Время прочтения ~10 мин
На дворе 2019 год, вовсю процветают ИТ-платформы; микро, малый и средний бизнес пытаются успеть за крупными корпорациям и освоить эти «три веселых буквы»…
Но реалии таковы, что 9 из 10 проектов внедрения CRM не оканчиваются ничем! Ничем с точки зрения бизнеса:
— ни доп. прибыли на автоматизации и эффективности
— ни обещанной «оцифровки»
— ни-че-го)))
Как же быть?
А всё сложное — «ложно», нужно упрощать. Алгоритм ниже. Просто действуйте по шагам. Раз-два-три Елочка гори!
Эту статью я написал на высоте ~10 тыс.м в самолете. Поэтому масштаб у нее большой, а скорость восприятия — высокая.

Пожалуй, это лучший материал о выборе CRM. Читайте и Действуйте!
Выбор CRM состоит из 3х шагов, а 4й — итоговый.
1
Ставим цель, отвечая на вопрос "Зачем вам внедрять CRM"
Цель декомпозируем на конкретные задачи и назначаем ответственных.
Но перед этим обязательно разбираем весь «хаос» в компании, и несогласованность действий между отделами и сотрудниками.
2
Выбираем CRM-систему с экспертами
Очень важно не ошибиться. Подобрать именно ту систему, которая в большей степени подойдет вашей компании на данном этапе развития с данными бизнес-процессами.
3
Выделяем ресурсы на проект Внедрения CRM
Определяем бюджет на внедрение CRM + делаем финансовое планирование. Тщательно готовим описание бизнес-процессов для работы в CRM.
4
Внедряем CRM и замеряем результаты
Система настроена, сотрудники обучены, данные поступают и накапливаются. Отлично! Теперь нужно анализировать, и по результатам ставить новые цели и возвращаться в п. 1!
Шаг 1. Поставить Цели и задачи

CRM необходима если в вашей компании присутствует любой из нижеуказанных фактов:


  1. Хаос в отделе продаж (менеджеры работают каждый по-своему, руководитель не контролирует процессы и воронку продаж)
  2. Отсутствие четких бизнес- показателей или сложность в их сборе и подсчете (выполнение плана в % и в ₽, соблюдение нормативов по звонкам/встречам/письмам и др., абс. конверсия в продажу и относ. конверсия на этапах воронки, количество и причины отказов)
  3. Бесконтрольная Потеря заявок (пропущенные звонки, неотвеченные письма, отменённые встречи и др.)
  4. Сложность в расчете ЗП для сотрудников (свести объём продаж, высчитать маржу/процент, применить к схеме мотивации — для каждого сотрудника)
  5. Отсутствие базы клиентов и/или полной истории работы с каждым из них (оплаченные и отменённые заказы/счета/проекты, запись звонков, протоколы встреч, переписка в емейл тли мессенджерах — все это очень важно!)
  6. Возможность украсть/Удалить или повредить базу клиентов, заказов, сделок (очень опасная ситуация, при которой бизнес может закрыться)
  7. Разсинхронность в работе с другими отделами (бухгалтерией, маркетингом, закупом, производством и др.)

Пункт 1й самый важный при принятии решения развивать в вашей компании CRM-подход к бизнесу.

Именно так нужно начинать.

Это как фундамент у вашего дома — чем прАвильней и надёжней он построен, тем безопасней и эффективней будет ваш бизнес и продажи в нем в частности!


Как только понимаем где сильней всего «болит», ставим цель на исправление этого факта и обозначаем срок.

Далее формируем ваше видение — как это должно работать.

Далее назначаем рабочую группу: ответственного (важно в единственном лице) и «помощников».
Например, ответственный за внедрение CRM обычно Коммерческий директор (или если такового нет — Руководитель отдела продаж, и если и его нет — то непосредственный директор в компании). Помогают — финансовый директор (в крайнем случае главбух) и директор по производству (если у вас такой имеется) либо исполнительный директор.

Фиксируем (пока) задачи на бумаге, — обязательно!
* или в электронной системе если у вас это уже работает.

Переходим к следующему шагу.
Шаг 2. Подобор типа CRM-системы

Есть 3 типа CRM:
1
Только продажи
Когда вы ведете учет клиентов, чтобы им что-то продать.
Активной работы с клиентской базой практически нет.
2
Продажи + маркетинг
Вы ведете клиентов до продажи, закрываете сделку «+» или «-» и далее работаете с теми кто отказался и с теми, с кем сделка удалась.
Кроме того, в этом типе еще могут отдельно работать с т.н. «Лидами», т. е. кому потенциально можно продать. Организуют «автоворонки» и т. п.
3
Продажи + маркетинг + бизнес-процессы
Обычно это компании, где Производство и продажа продукта либо оказание услуг.
Важный критерий — связь продаж с «производственной» частью бизнеса.
Современные CRM-системы:
И др.

Они как раз и соотносятся по 3 м типам.

Все остальные функции — это наворочки и «фишки», которые образуют BPM / BI и (или) ERP-систему.
Примеры — 1С ERP, SAP и им подобные.

О каждой CRM в подробностях будет рассказано далее.

Итак — Выберите, что подходит вашей компании в данный момент. Переигрывать не нужно — от простого решения идём к индивидуальному.
Как выбирать?
Если вы на старте, но вам нужны производственные процессы в CRM и автоматизация, — отлично, — но начните с 1го типа и далее поднимайтесь и наращивайтесь функционал!

Если вы уже активно работаете и у вас отлажены процессы (хотя бы фактически, без четкого описания или оцифровки), то вам подойдёт любая из 3х типов.
Здесь выбор будет склоняться в зависимости от требования интеграции с другими отделами — см. табличку.

Если у вас бизнес-процессы тесно связаны с маркетингом, бухгалтерией или другими отделами, — в этом случае, вам подходит 2й или сразу 3й тип CRM.
Когда ваш отдел продаж работает на все 100%, у вас много клиентов, и тесная связь со всеми отделами в том числе с производственным (продажа товаров, оказание услуг и тд) — только 3й тип CRM. Даже если вы хотите все упростить или минимально подойти к решению вопроса.
Таблица. Критерии для выбора CRM.
В процессе развития вы сможете трансформировать продажи из простой CRM в более сложные, — сейчас это лишь вопрос времени и денег.

Шаг 3. Условия и ресурсы

Определите бюджет на внедрение CRM.
Здесь очень просто: либо вы внедряете самостоятельно, либо прибегаете к помощи экспертов

Внимание: именно экспертов, не делетантов — иначе они просто «запортят» ваш бизнес или сделают все из рук-вон-плохо"!


Для тех кто будет делать все сам, примените эти Советы:

  • максимально подробно изучите имеющуюся информацию о CRM и бизнес-процессах в компании; определите ваш уровень и «запросы»
  • разработайте бизнес-процесс продажи вначале «в голове» потом на бумаге в виде блок схем (80й лвл это табличкам Эксель с этапами, задачами, ответственными и плановыми конверсиями — пример по ссылке)
  • выполняйте работу «блоками», т. е. если сейчас вы интегрируете телефонию, то пока не закончите, не беритесь за настройку, например, эл. почты
  • после настроек и интеграций обязательно проведите презентацию системы («продайте» ее использование, покажите как это выгодно и эффективно)
  • а затем обучите сотрудников отдела продаж
  • напишите инструкции или создайтесь видео-обучение для «новеньких» или тех, кто забыл как работать в CRM (некие «Регламенты работы в CRM»)
  • раз в 2−3 мес проверяйте знания и практику работы в CRM и тех, кто плохо сдал экзамен отправьте на переобучение (просмотр видео и инструкций, созданных ранее)
Если вы решили обратиться к экспертам
т.е. к CRM-интеграторам, то
Проверьте Опыт и экспертность
Найдите кейсы с примерами работ и желательно с отзывами клиентов
Определите — Ваш ли это уровень
Ничего страшного, если клиенты более высокого уровня, чем ваша компания.
Проходим ли по бюджету
Соотнесите предполагаемый вами бюджет (и сроки) с предложением подрядчика.
Заявка на бесплатную консультацию
по CRM

Не откладывайте,
заполняйте форму сейчас
Просто укажите ваши данные
И мы запишем вас на консультацию, поможем разобраться в проблемных местах и наметим пути решения.
* Отправляя форму вы соглашаетесь с политикой обработки данных
И самый ожидаемый момент перед п. 4 - узнать сколько же стоит внедрить CRM в России в 2019 году ?
Ценовой диапазон экспертных интеграторов CRM, в формате «под ключ»*
  • 1 тип до 100тыс.₽,
  • 2 тип 100-500 тыс.₽,
  • 3 тип индивидуально (м.б.также 100-150, а может и от 1 млн ₽ начинаться).
И это не окончательный расчёт! Нужно планировать далее инвестиции не менее 40-60% от базового контракта на внедрение для обслуживания и доработок.
Посчитайте и спланируйте бюджеты.


Техническую настройку могут сделать 90% подрядчиков, а консалтинговую лишь 5-10%. Очень внимательно выбирайте партнёра!

И еще.
Если подрядчик на этапе пре-сейла (консультации, расчета, презентации) плохо вас обслуживает, например не отвечает на звонки, сутками даёт ответы на письма, или не переносит встречи - это плохая новость. В 80% случаев аналогичен будет проходить и оказание услуг. Внимательней!


*конечно же стоимость может различаться в разных регионах и странах, но это наша средняя выведенная по рынку на основе независимых исследований .